甲州リハビリテーショングループ
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甲州リハビリテーショングループ〒406-0032山梨県笛吹市石和町四日市場2031
TEL：055-261-1601
FAX：055-261-1637 URL：http://www.krg.ne.jp/ |
オンブズマン制度質の高いサービス提供を目指して
甲州リハビリテーショングループでは、グループ内の施設・事業所のご利用に関する苦情を、大学教授などの外部の有識者からなる「医療・福祉オンブズマン」が受け付けて相談に応じる、独自の制度を設けています。
医療・福祉オンブズマン制度の概要【オンブズマン制度とは】
オンブズマンとは、もともとスウェーデン語で、「代理人・弁護士」などと訳されています。1809年にスウェーデンの憲法が制定されたときに、市民からの苦情処理や、行政の監視のために設けられた「行政監査専門員」または「護民官」という意味になっています。
【オンブズマン制度を導入する趣旨】
甲州リハビリテーショングループは、昭和40年の創業以来、現在では４つの法人が２０余の医療･福祉関連事業を運営し「相手の立場に立った心のこもったサービスの提供」を基本に地域で喜ばれ信頼されるグループになるよう努力を重ねてきました。
しかし、介護保険・医療保険の制度改正や情報の開示など、激変する医療・福祉を取り巻く環境のなかで地域の人たちからより高い信頼を得るためには、人としての尊厳を重視した質の高いサービスの提供に一層心を砕いていかなければなりません。 そのため、私どもグループは
を目標に、それを実践する一つの手段としてオンブズマン制度を導入することにしました。（平成10年12月1日より施行）
【オンブズマン制度のイメージ】
苦情申し立ての流れ【苦情を申し立てることができる人は？】
甲州リハビリテーショングループ内の施設・事業所を利用されている方と、ご家族、関係者の方はオンブズマンに苦情を訴えることができます。
【どこへ？】
苦情を申し立てたい人は、次の医療・福祉オンブズマンへの申し立て連絡先を、オンブズマン事務局までお問い合わせ下さい。
【どのように？】
苦情の申し立ては、口頭、電話、手紙、ＦＡＸ、あるいはインターネットを利用した通信手段などで行うことができます。
【苦情の申し立てで必要なこと】
苦情を申し立てるときは、「いつ、どこで、だれが、どのように、あなたの苦情申し立ての元となる事件を起こしたのか？」を、できるだけ分かりやすくオンブズマンに伝えることが大切です。
【苦情内容の審査 調査するか、しないかの決定】
苦情の申し立てがあると、オンブズマンは苦情申し立ての内容を審査します。その内容によって調査を行うかどうかを決定します。
次のような場合は、その苦情について調査しないことがあります。
調査することが決定すると、苦情を申し立てた人に伝えられます。
調査しない場合も、苦情を申し立てた人にそのことが伝えられます。そのとき、なぜ調査しないのか、その理由も同時に伝えられることになります。 【調査】
オンブズマンは調査によって苦情の内容をさらに具体的に明確にします。オンブズマンは職員から事情を聴き取ったり、文書を閲覧することができます。もちろん苦情を申し立てた人への事情聴取も行うことができます。
オンブズマンから事情聴取を求められたり、文書閲覧を求められたときは、全職員は誠実にこれに応えなければなりません。 オンブズマンは外部の学識経験者からも意見を求めることができます。 【判断と意見・勧告】
こうして苦情の内容を明らかにするための調査をした結果、利用者へのサービスが適切さを欠いていると判断されると、オンブズマンはグループの各法人理事長や施設の長に対して、早急に事態の改善、業務内容の改善などの勧告や意見をし、不当に不利益をこうむっている利用者の救済をはかります。
オンブズマンから出された勧告、意見に対して、法人の理事長、施設の長は速やかに改善措置をはかり、どのような措置をとったのかを理事会や評議員会に報告するとともにオンブズマンや申し立てた人に報告します。
お問い合わせ先〒406-0032 山梨県笛吹市石和町四日市場2031甲州リハビリテーショングループ
医療・福祉オンブズマン事務局
専用電話：055-261-0017（FAX兼用）
専用メール：ombudsma@krg.ne.jp | ||||||||||||||||
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